Nikolaj og nærværet

”Medarbejdere investerer tid og ressourcer, og derfor skal vi som ledere også være bedre til at give mere af os selv. Man kan jo nærmest sige, at en leder er i et slags ægteskab med hver enkelt medarbejder,” siger Nikolaj Tamakloe, der er general manager på Zoku Copenhagen.
Hotellet har en helt særlig struktur, da halvdelen af belægningen kommer fra longstays. Det har gjort det nødvendigt at gentænke traditionel ledelse, da gæster på lange ophold har helt andre behov end dem, der flyver ind og ud af en storby over en weekend med kæresten.
Nikolaj har tidligere været direktør på Hotel Sanders i det indre København og desuden har han en bachelor i Hotel and Restaurant Management fra det engelske universitet, Oxford Brookes. Her var et af yndlingsfagene sociologi, og den viden trækker han meget på i sin ageren overfor gæster og medarbejdere. Dermed har han også skabt en ledelsesramme, der matcher hans personlighed bedre end traditionel ledelse med buzzwords og en vis professional afstand.
”Min mor kunne godt være skarp i tungen, men hun lærte mig, at man skal være oprigtig og ærlig, og derfor gemmer jeg mig ikke bag en forvirrende facade, men siger tingene præcis, som de er. Ønsker jeg noget gjort anderledes er medarbejderne ikke i tvivl. Jeg er jo sådan set bare en no bullshit kind of guy. På den anden side opfordrer jeg også dagligt mine medarbejdere til at fortælle mig, hvis jeg skal gøre noget på en anden måde. Min dør er altid åben.”

Hire for attitude, train for skills
At Nikolaj gør tingene på sin måde er nødvendigt, da han er i front for et hotel med så splinternyt et koncept, at det aldrig tidligere har været set på dansk jord. Når så mange af gæsterne er longstays er det nødvendigt med en mere fleksibel omgang med gæsterne, da medarbejderne ikke kun møder dem en enkelt gang til morgenmad eller ved check in men dagligt over flere uger.
”Zoku er mere et fællesskab end et hotel, og vi vil gøre vores for at være med til at afhjælpe cooporate loneliness, som der jo virkelig er fokus på i denne tid, hvor folk rejser verden tynd og arbejder. For det kan være et spændende arbejdsliv, men det kan også være ensomt,” siger Nikolaj og fortæller, at medarbejderne gerne må drikke en øl med gæsten efter endt vagt.
Det var dog ikke uden grundige overvejelser, at Nikolaj introducerede den arbejdsramme.
”Den skulle jeg lige tænke over. Jeg var helt ærligt lidt i tvivl, om det var en ide, jeg ville tage med til Danmark,” siger Nikolaj og fortæller, at han under et seminar i Zokus hovedkvarter i Amsterdam fik en grundig introduktion til hotellets community-grundtanke, og hvordan den bedst kommer til udtryk i praksis, for det sker netop ved mere flydende grænser, hvor medarbejder og gæst gerne må skabe en relation og tilbringe tid sammen.
”Nu er jeg glad for, at jeg gik med til det, for det skaber en stemning, der passer til det her sted. Det giver nemlig gæsterne enormt meget, at en medarbejder inviterer dem med til eksempelvis en fritidsinteresse. Vi er personlige uden at være private.”
Nikolaj fortæller, at han i det hele taget er meget ydmyg over at have et team, der investerer tid med både gæster og kollegaer.

”Der er aldrig nogle, der skynder sig ud af døren efter en vagt. De bliver altid lige lidt og snakker,” siger Nikolaj og smiler. For det glæder oprigtigt hans lederhjerte.
”Det bliver ofte lidt overkompliceret at drive et hotel eller en restaurant. I bund og grund handler det jo om værtskab og oprigtighed, og når du har det, så kan du lære alt det andet. Når det gælder om at sætte et hold for mig, så handler det om at hire for attitude and train for skills,” siger Nikolaj og fortæller ærligt, hvordan han selv har været i ansættelser med prestige og god løn, men hvor det ikke længere var sjovt at gå på arbejde.
”De mennesker, jeg har omkring mig, betyder utroligt meget for min arbejdsdag, og jeg har faktisk et mål om, at det skal være sjovt at gå på arbejde, for jeg tilbringer mange timer på det. Så når jeg sidder til en jobsamtale, mærker jeg efter, om jeg vil drikke en øl med ham eller hende, og er svaret ja, så ansætter jeg dem.”
Nikolaj stærkeste kort som leder er nemlig, at han har en oprigtig interesse i sit team.
”Jeg er hurtig til at opbygge en rapport, en relation om du vil. Jeg spørger ind til datterens fødselsdag, fordi jeg oprigtigt er interesseret. For mig handler det ikke kun om, hvorvidt et menneske er hurtig til at lave kaffe.”
Nikolajs ledelsestilgang har en positiv effekt udover generel trivsel.
”Jeg har ry for at have personale, der bliver i lang tid, fordi de synes, her er rart at være. Så hvis man regner på, hvad det koster at ansætte en ny hver anden måned, så har det selvfølgelig en bundlinje-effekt, at man interesserer sig for hinanden.”

Personalefest med housekeeping
For Nikolaj handler det nu ikke kun om at pleje relationen til dem, der har den mest direkte kontakt med gæsterne.
”Jeg spiser frokost med housekeeping, og det er ærlig talt nogle af de sjoveste frokostsamtaler, fordi vi ikke ses i den daglige drift. De har altid nyt at fortælle om hotellet eller livet derhjemme, hvor et marsvin lige er dødt. Og det vil jeg tusind gange hellere høre om end at sidde og lege smart i et jakkesæt,” siger Nikolaj og fortæller, at housekeeping selvfølgelig også er inviteret til alle personalefester.
”Ja, på de enkelte kontrakter er der muligvis en forskel. Men de papirer ser gæsten ikke, og vi er nødt til at være et samlet hold. For mig er de, der gør rent, faktisk mindst lige så vigtige som receptionisten, for de møder gæsten i de spontane og måske mere private øjeblikke.”
Og hver eneste medarbejder skal tage ansvar for mødet med en gæst, ligegyldigt hvad der står på navneskiltet.
”Hvis en opvasker bliver stoppet af en gæst, der ønsker koncertbilletter, så forventer jeg, at han eller hun finder informationen eller billetterne, og informerer gæsterne personligt. Opgaven skal ikke bare dribles videre til front desk.”

Design er dødt
Nikolaj ønsker i den grad at ryste nyt liv i branchens ledelsesværktøjskasse. Han vil inspirere til, at man skræller unødvendig kompleksitet væk og fokuserer på det, der er allervigtigst for gæsten. Nemlig nærvær.
”Alle kan lave en kaffe og alle kan tjekke en gæst ind. Det hele bliver mere flydende, og det betyder, at den enkelte medarbejder kan tillade sig at blive fanget i en samtale med en gæst, for der er en anden, der tjekker næste gæst ind. De hoteller, der er standardiserede og upersonlige, dør. Lækkert design er selvfølgelig udmærket, men det er nærvær og personlighed blandt personalet, der får det til at leve."