Man skal forstå præcis, hvad der giver kunden værdi

Hotel – og restaurationsbranchen er drevet af at se muligheder fremfor begrænsninger. Med liv og sjæl har man her formået at skabe nye indtjeningsmuligheder under coronakrisen. Men ofte er der meget at hente ved at rette et kritisk blik mod driften. Det fortæller Kim Sundtoft Hald, som er professor ved Copenhagen Business School og en af landets førende eksperter indenfor driftsoptimering.

”Man skal forstå præcis, hvad der giver kunden værdi,” siger Kim Sundtoft Hald. Han er professor i virksomhedsoptimering ved Copenhagen Business School. Han peger på, at han i alle årene har været vidne til virksomheder, der ikke rammer serviceniveauet rigtigt. Og det tjener man sjældent på, understreger han.

”Undersøg om serviceniveauet er ramt. Er gæsten glad og tilfreds og kommer forhåbentlig igen, har man ramt rigtigt og kan begynde at lægge fokus andetsteds.”

Hoteller og restauranter har i den grad været nødsaget til at kigge mod nye indtjeningsmuligheder under coronakrisen. Dette med stor succes. Men i det skjulte kan der gemme sig mange penge ved at tage et kritisk blik på driften, både når det gælder åbenlyse potentialer som vand- og el- besparelser, men driftsoptimering kan også være at drage nytte af medarbejdernes erfaring, mener professoren. Her giver han sine bedste råd til optimering af driften.

Lær altid af fejlene

Kim Sundtoft Hald mener ikke overraskende, at spild er en af de poster i økonomien, der har størst negative konsekvenser. Det gælder ikke blot spild i køkkenet og i den generelle drift. Men også ved køb af inventar og ikke mindst af menneskelige ressourcer.

“Det handler om planlægning og optimering af processer, så man hverken køber for billigt eller for dyrt. Mange bliver overrasket, når nye havemøbler viser sig at skulle udskiftes efter blot en sæson eller to,” siger han og forklarer, at ineffektiv anvendelse af medarbejdere også sætter sig som røde tal.

“Her handler det om at undgå flaskehalse, hvor der måske er mange tjenere på arbejde men ikke nok kokke. Det lyder nok banalt, men når arbejdsdagen kører derudad, er det den slags, man ikke altid lige får korrigeret, men som over tid kan give enorme hak i økonomien.”

I den forbindelse peger eksperten på, hvor vigtigt det er med procedurer, der minimerer de store fejl.

“Fejl er umulige at undgå. Og som udgangspunkt skal man heller ikke undgå dem, fordi de netop kan bringe meget indsigt og læring. Vi kalder det faktisk continuous improvement. Men hvis man ikke lærer af fejl, vil de konstant belaste økonomien.”

Lyt til medarbejdernes erfaringer

Kim Sundtoft Hald peger også på vigtigheden af fleksibilitet, når det gælder drift. Det er både fleksibilitet i forhold til fysiske rammer og til selve produktionen.

“I en risikofyldt verden er det helt nødvendigt med fleksible rammer. At man kan ned- og opskalere ved behov. Det er selvfølgelig svært, når man allerede står i et lejemål, men man kan forsøge at forhandle mere fleksible vilkår på plads fremfor måske helt at være nødt til at opsige lokaler,” siger eksperten og peger på, at fleksibiliteten også er nødvendig i køkkenet.

“Det gør en stor forskel, at man ved hjælp af få ingredienser kan lave mange retter. Jo simplere, jo bedre.”

Og en måde også at gøre driften mere simpel er ved at investere i særligt IT-løsninger.

“Kig efter egne IT-løsninger der automatiserer processer. Særligt dem der gør det muligt for kunden selv at booke opholdet,” siger eksperten og fortæller, at der generelt er mange fordele ved, at gæsten klarer sig selv under opholdet.

“Vi kalder det nudging og et eksempel er minibaren, der blev indført for nu mange år siden. Det handler nemlig om at indføre tiltag, som gæsten oplever som en frihed og ikke som en besparelse.”

Eksperten understreger dog, at den bedste måde at opnå de bedste resultater ved driftsoptimering er ved at spørge medarbejderne, fordi enhver organisation er forskellig og kræver derfor forskellige løsninger.

“Medarbejderne kender deres område hver især og ved, hvordan de bedst løser deres arbejde. De skal motiveres til at se nye muligheder ved at gøre processerne smartere. Får man udnyttet deres ideer, er der ingen tvivl om, at ledelsen hurtigt vil opdage de steder, hvor de kan spare allermest.”