I et presset marked er det nødvendigt at skille sig ud og tilbyde mere end blot et godt måltid.
Pocheret hummer med kastanjer. Marinerede kammuslinger med sort trøffel. Og en quiz.
Det har i en periode været menuen på den to-stjernede Michelin-restaurant, Eleven Madison Park, i New York. Til dessert fik gæsterne således serveret en fornem æske med elegant indpakkede chokolader lavet på mælk fra fire forskellige dyr. Som tilbehør til chokoladerne blev der serveret et papir med billeder af de fire dyr, og gæsten skulle så sætte chokoladen sammen med det rette dyr og blev dermed en aktiv medspiller i måltidet. Med et lille grin fra tjeneren og nysgerrige smil til og fra bordene ved siden af.
At en middag på en Michelin-restaurant udarter sig sådan er sjældent set, men der ligger et uanet potentiale i at kombinere en smagsoplevelse med et kreativt og overraskende input. Det mener ekspert i oplevelsesøkonomi Winnie Præstgaard.
”De fleste mennesker glemmer lynhurtigt, hvordan en T-bone steak smager, men de husker glæden og spændingen ved en overraskelse og en god oplevelse. Den bliver lagret i kroppen,” siger eksperten.
Eksperten husker, hvordan hun selv blev inviteret med i en quiz på en restaurant i USA. De gæster med flest point ville få deres navn på en tavle, som kunne ses i hele restauranten.
”Vi rejste rundt i to uger og spiste på mange dejlige restauranter. Men jeg husker alligevel bedst måltidet på den restaurant med quizzen. Den har virkelig sat sig, for der gik jo sport i den ved alle bordene.”
Krisen har sat sit præg på restauranterhvervet i højere grad end nogen anden branche. Det skaber en øget konkurrence og et behov for at skille sig ud og netop tilbyde en ekstraordinær oplevelse, der får gæsten til at komme igen og igen.
Den amerikanske tænketank, Forrester, har netop udgivet rapporten: ”CX Leaders: Get Funding Or Get Fired! How To Prove That CX Makes Money And Saves Money For Your Company.” Analysen kigger nærmere på oplevelsesøkonomiens effekt på bundlinjen, og resultaterne taler deres helt eget sprog. De viser nemlig, at virksomheder der benhårdt prioriterer den positive kundeoplevelse skaber 60 procent mere profit end andre. Desuden viser rapporten, at 84 procent af virksomheder, der gør optimering af kundens oplevelse til en central del af strategien, ser en stigning i omsætningen.
At give gæsten en oplevelse udover det sædvanlige kan altså differentiere den enkelte restaurant fra konkurrenten, skabe stamgæster og føre til øget eksponering på sociale medier. Men der kan også være faldgruber ved overraskelsesmomentet.
Eksperten i oplevelsesøkonomi peger på, at man ikke kun skaber en god oplevelse for gæsterne ved at kombinere måltidet med underholdning. Men giver også restauranten gratis markedsføring med potentialet til at nå bredt ud.
”Der skal meget til, for at gæster deler en madoplevelse på sociale medier i dag. Men et overraskelsesmoment er nyt og anderledes og dermed sjovere for gæsten af dele.”
Men hvor en given oplevelse kan være nok så underholdende på én restaurant, kan den være katastrofal på en anden. Derfor handler om at være tro mod restaurantens brand og stemning.
”Verden er nu engang fuld af forskellige mennesker, og nogle vil bare spise deres mad i fred. Derfor er det vigtigt nøje at udtænke et koncept for underholdningen samt at teste det af og evaluere grundigt, før man ruller det ud.”
På dansk jord har burgerkæden Cocks & Cows valgt at integrere underholdning under måltidet i form af pool, bordfodbold og shuffleboards på udvalgte restauranter. Og det er netop sket med et enormt fokus på kædens kundegruppe.
”Vi tilbyder underholdning for netop at udvide spiseoplevelsen, så gæsterne har det sjovt og bliver lidt længere,” siger Daniel Knuttel, der er direktør i Cocks & Cows.
Han forklarer, at kædens restauranter gerne har til huse i større lokationer, og det har også gjort det muligt at integrere underholdning, som gæsten sjældent har adgang til hjemme. Og responsen har været helt i top.
Han er meget bevidst om de faktorer, der hersker i et presset marked, hvor det handler om at tilbyde gæsten mere end den gode burger. Nemlig en oplevelse udover det sædvanlige.
”Man er virkelig nødt til at udvikle sig for at følge med. Konkurrencen er enorm, når det gælder en burgerrestaurant, så man skal tilbyde gæsterne mere end bare at kunne spise. Derfor er vi meget opmærksomme på at tilbyde underholdning, som betyder at gæsterne tager andre og flere minder med hjem end blot spiseoplevelsen.”
Men det stopper ikke der, fortæller direktøren.
I Århus har kæden nemlig åbnet en restaurant, som bærer navnet ”Camping”, hvor gæsterne ligefrem kan spille minigolf, mens de spiser burgere fra Cocks & Cows. Konceptet med at tilbyde burgere og minigolf er blevet til i et partnerskab, og dem indgår kæden gerne flere af, hvis de resulterer i en endnu sjovere restaurantoplevelse for gæsterne.
”Vi kigger til udlandet for inspiration, hvor man er meget langt fremme. Og hvor gæsten måske også har en større forventning til underholdningen. Det er et område, vi holder meget øje med, og som vi er klar til at udvikle yderligere.”
Nadeem Wasi er medlemschef i HORESTA, og han ser meget positivt på tendensen.
”At integrere underholdning i måltidet handler jo dybest set om at skille sig ud. Vi så det blandt andet med Jensens Bøfhus, som revolutionerede markedet ved at tilbyde malebog med farveblyanter og softice til børnene, så forældrene kunne slappe af. Men gæster vænner sig også til ting, der engang var noget særligt, og de stiller stadigt højere krav til oplevelsen.”
Nok bliver restaurantgæsten i dag bombarderet med internationale tendenser, som skaber stadigt højere forventninger. Men selvom pomp og pragt og lysshows er fantastisk, er der også meget at vinde ved at fokusere på det autentiske element, mener medlemschefen.
”På nogle restauranter vil det bare virke bedre med det mindre men personlige input. Det kan foregå ved, at der på menukortet står informationer om dagens tjener. Den slags information kan kickstarte en interaktion, og det er jo dybest set den oplevelse, mange gæster søger og husker.”
Kilde: Winnie Præstgaard
